ユーザーの「不満度ゼロ」が目標!一人一人と向き合うmixiの顧客対応とは


mixi_顧客対応

mixiのサポート技術・顧客対応

実現を目指すのが、世界累計で利用者数が3,000万人を突破した「モンスターストライク」等を運営する株式会社ミクシィだ。同社には、委託先のユーザーサポートスタッフも含めると100名以上が所属する、CS専門の組織がある。そこでは直接的なユーザーサポートのみならず、専属のエンジニアによるCSツールのカスタマイズや自社開発までが行われている。

弊社がカスタマーサポートにおいて大切にしている価値観は、可能な限りあらゆる手段を使い、個々のお客様の「困っていること」を解決することです。そもそもお客様に不満を抱かせない、不満度がゼロの状態になることを目指しています。1人ひとりの不満や要望をしっかり見ていくことが、サービス自体の改善にどんどんつながっていくからです。そして結果的に、多くの方に「楽しい」と感じていただけるサービスを生み出すことになります。

例えばモンスターストライクはマルチプレイで楽しんでいただくゲームなのですが、以前、地方に住んでいる方から「周囲にプレイされている方がいない」というお問い合わせをいただいたことがありました。CSとして何とかしたいと思い、「一緒にマルチプレイしませんか?」というお声がけをしました。私もLINEでつながってフレンド関係になり、実際に一緒にプレイしたこともあります。たまたまそのお客様が欲しかったキャラクターもドロップして。それは完全に運でしたが(笑)。一般的なCSはマニュアル化された対応が多いかと思うのですが、弊社の場合はこのくらいまですることもあります。

今後はまず、問い合わせのチャンネルを増やしていきたいと考えています。メールだけではなく、電話、Twitter、LINEなどにも対応していってそれをZendeskで一元管理していきたいです。また、ヘルプチャット機能を連携させることも検討中です。今後も様々なことを試しながら、ユーザーの声にしっかり向き合っていきたいと思っています。

管理人コメント
ユーザーが快適に遊べるように今後も対応、改善して欲しいですね。

この記事へのコメント
  1. プラス評価をする +1 マイナス評価をする -1
    名無しのストライカー :
    2015/09/30(水) 20:33:22

    ミクソー嘘つくな(笑)
    ボッタクリ経営やん

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    名無しのストライカー :
    2015/09/30(水) 20:43:59

    その目標が達成せされることは未来永劫ないな。

  3. プラス評価をする +1 マイナス評価をする -1
    名無しのストライカー :
    2015/09/30(水) 20:45:39

    その割にはキャラパク対策何もしてないよね。
    ペナルティーは無理でも、せめて切断率くらい表示しろ。

  4. プラス評価をする +1 マイナス評価をする -1
    名無しのストライカー :
    2015/09/30(水) 21:02:31

    所詮口だけ。ラインマルチだって運営は推奨(他人と)してないじゃん。なのにユーザーの為とかほざくし、誤BANも後を絶たないし。ガチャ確率掲示しろって意見には一切検討もなし。
    何が100%の不満を解決するだよ。それを解決出来なきゃ100%なんて言葉を使うこと自体キチガイだよ。

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    ガチャ運壊滅ストライカー :
    2015/09/30(水) 21:05:13

    お偉いさんは口先だけで、なにか不利になると直ぐキレるかくだらない言い訳しかしない。

    それか、世の中の一つの心理

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    名無しのストライカー :
    2015/09/30(水) 21:19:50

    調査します。のメール受けてもう2ヶ月たつんだけど。

  7. プラス評価をする +1 マイナス評価をする -1
    fa :
    2015/09/30(水) 21:27:43

    もう幕張のこと忘れたのかな?wんん???www

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    名無しのストライカー :
    2015/09/30(水) 21:29:19

    詐欺ガチャなんとかしろや
    確率も出さず何が不満を抱かせないや!
    不満だらけやからな

  9. プラス評価をする +1 マイナス評価をする -1
    名無しのストライカー :
    2015/09/30(水) 21:37:11

    他人の心配してんとモンストが廃れた時の心配したほうがええで

  10. プラス評価をする +1 マイナス評価をする -1
    名無しのストライカー :
    2015/09/30(水) 21:53:56

    ひとりひとりのユーザーにストレスを与えることを目指しているんですね。
    わかります。

  11. プラス評価をする +1 マイナス評価をする -1
    名無しのストライカー :
    2015/09/30(水) 21:58:55

    モンストもそう長くはないだろうから、ミクソーもその時に終わりだね。

  12. プラス評価をする +1 マイナス評価をする -1
    名無しのストライカー :
    2015/09/30(水) 22:00:50

    調子に乗ってた会社からモンストが消えたとき…そう大赤字さww

  13. プラス評価をする +1 マイナス評価をする -1
    は? :
    2015/09/30(水) 22:01:19

    は?
    は?は?
    フレンドシステム、キャラパク等今までさんざんネットに記載されてることも何一つ対応しないで何がお客様満足度だよw
    笑わせんな

  14. プラス評価をする +1 マイナス評価をする -1
    、 :
    2015/09/30(水) 22:34:38

    ガチャだけが不満かな

  15. プラス評価をする +1 マイナス評価をする -1
    名無しのストライカー :
    2015/09/30(水) 23:02:20

    びっくりするほどお客様多いなぁ
    1ゲーム製作者として体壊さない程度に頑張って欲しいわ
    正直ゲームなんて儲けるには不向きすぎるしな現状CS機なんて倍の値段でもおかしくないのに

  16. プラス評価をする +1 マイナス評価をする -1
    名無しのストライカー :
    2015/09/30(水) 23:09:47

    不満もってる奴100%ならほぼ達成してるだろ
    モンスト終わったら企業も終わり

  17. プラス評価をする +1 マイナス評価をする -1
    名無しのストライカー :
    2015/10/01(木) 01:45:28

    どの口が言ってんだ

  18. プラス評価をする +1 マイナス評価をする -1
    名無しのストライカー :
    2015/10/01(木) 12:29:31

    なら不満を一つ一つ確実に解決してみろ。
    していってからそんな戯れ言いえ。って話。